persbericht

Bewoners en klanten positief over GAD

Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat de Gewestelijke Afvalstoffen Dienst (GAD) in 2008 door onderzoeksbureau CREM heeft uit laten voeren komt naar voren dat de klanten (bewoners en gewestgemeenten) tevreden zijn over de GAD.

Deze resultaten komen overeen met de prestaties op het gebied van kosten en milieu. De benchmark, een vergelijkend onderzoek met andere vergelijkbare afvalinzamelaars in Nederland, geeft eveneens een positief beeld. Daaruit kwam naar voren dat de GAD op het gebied van kosten en milieuprestaties (o.a. het scheiden van afval) tot de top 4 behoort! De GAD presteert dus zowel goed op het gebied van milieu, kosten als dienstverlening: dat is best bijzonder. De GAD wordt door bewoners gezien als dé organisatie waar bewoners met al hun afvalstromen terecht kunnen. Ook gewestgemeenten zien de GAD veelal als dienstbaar, milieuvriendelijk en integer.

Met een afvalscheidingspercentage scoort het gewest Gooi en Vechtstreek ruim boven het onderzoeksgemiddelde van de benchmark. Wat betreft de kosten komt de GAD er ook zeer positief uit. De kosten voor het afvalbeheer per huishouden liggen in het gewest namelijk significant lager dan het gemiddelde.
Uit zowel het klanttevredenheidsonderzoek als uit de benchmark blijkt dat de GAD bovengemiddeld scoort in de dienstverlening, vooral als het gaat om klantgerichtheid.

Naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek kan worden geconstateerd dat bewoners en gewestgemeenten anders tegen de GAD aankijken dan dat de GAD dat zelf doet. Het imago van de GAD is in de beleving van klanten beter. Bewoners vinden over het algemeen dat ‘alles goed gaat zo’. Ook wordt genoemd dat het imago in toenemende mate als positief wordt ervaren. Gewestgemeenten noemen bij verbeterpunten aan het imago dat de GAD best trots(er) op zichzelf mag zijn en hier (met hulp van gewestgemeenten) meer mee naar buiten kan treden (profilering). Zo weet bijvoorbeeld 73% niet dat de GAD ook voorlichting geeft op scholen. Maar de expliciete behoefte is bij de klanten niet aanwezig, klanten verzoeken eerder om zaken als (meer) service en communicatie.

Verbeteropties die klanten en eigen personeel aandragen, zijn vertaald naar aanbevelingen. De aanbevelingen richten zich bij eigen bedrijf vooral op de interactie op de werkvloer. Bij bewoners hangen de meeste aanbevelingen samen met externe communicatie. Aanbevelingen voor de doelgroep gewestgemeenten richten zich op een mix van ‘omgang tussen de GAD en de gemeente’, externe communicatie en maatregelen op uitvoeringsniveau.

De GAD wilde met dit klanttevredenheidsonderzoek graag weten hoe haar klanten (bewoners van regio Gooi en Vechtstreek en gewestgemeenten) en eigen personeel staan tegenover het reilen en zeilen van de afvalinzameldienst. De probleemstelling van het onderzoek was: Welk imago van de GAD leeft bij klanten (bewoners en gewestgemeenten) en binnen de eigen onderneming?
Na een intern onderzoeksdeel zijn burgers uit alle gewestgemeenten benaderd door middel van een vragenlijst op de scheidingsstations en via een telefonische enquête. Vervolgens zijn sleutelfiguren (zoals wethouders en raadsleden) binnen de gemeenten benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Elke gemeente heeft haar medewerking verleend. Daarnaast zijn interviews gehouden met contactambtenaren en/of voorlichters van de gemeenten.

De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn in het portefeuillehoudersoverleg van 17 december gepresenteerd. De resultaten van het rapport zijn door de portefeuillehouders Milieu positief ontvangen. De GAD gaat de aanbevelingen die naar aanleiding van het onderzoek naar voren zijn gekomen bekijken en onderzoeken welke aanbevelingen kunnen worden doorgevoerd. In het portefeuillehoudersoverleg Milieu van 4 februari 2009 wordt het onderzoek nogmaals op de agenda gezet om te evalueren en te bekijken welke aanbevelingen inmiddels zijn doorgevoerd of nog op de agenda staan om door te voeren.

De GAD wil iedereen die heeft deelgenomen aan het onderzoek hartelijk danken voor de medewerking!